【處理衝突】學懂發問技巧 衝突迎刃而解

2020-05-21


兄弟姊妹間的小衝突,若然處理得不好,就會成為對父母的怨恨,長大後每每有「我覺得媽媽偏心囉!做乜嘢都係我錯晒!點解次次都要我讓細佬?一啲都唔公平!」等的心結。

我家一件飯桌上的小事,險些造成大打出手的衝突,幸好發問及時,化險為夷!事緣有天晚飯時,妹妹打開書在看,剛好阻擋姊姊的視綫,姊姊一句:「你唔好睇書啦,你阻住我食飯呀!」妹妹沉醉在哈利波特的魔幻世界,哪裏聽得到投訴,加上粗暴的語句,即使聽到,也選擇性失聰。說時遲,那時快,姊姊用手搶走妹妹的書,妹妹也不甘示弱,用腳反擊。作為「快狠準」的媽媽,正蓄勢待發來一頓道理教訓之際,猛然記起調解學過的發問技巧,於是變身「調解媽媽」,嘗試以洋葱式問句去處理衝突。洋葱式問句來自管理大師彼得杜拉克,意指每問一個問題,就能撥開一層外皮,愈問愈仔細,最終能切入核心目標。

「發生甚麼事?事情經過是怎樣?你們做了甚麼?這些方法有用嗎?為甚麼要用這個方法?你真正想得到的是甚麼?這些方法能否幫助解決問題?除這些方法,還有其他方法嗎?如果下次再發生,會怎樣做?聽了對方的說法後,應該怎樣做?」這一步步的提問,具有澄清事實(Reality)、清楚目的(Goal)、了解選擇(Options)及如果行動(Will/Action)的作用。在一問一答中,雙方能直接地溝通,答的能思考自己的行動,聽的了解對方想法。原來姊姊不是因為視綫被擋而發怒,只是想聊天;妹妹也不是不合作,只是姊姊說話太惡;還有的是媽媽在看手機呢!謎底解開了,兩姊妹異口同聲說:「明啦!明啦!我們自己解決吧!」

不用動氣,不用說大道理,只要掌握發問技巧,問題自然迎刃而解。在化身「調解媽媽」時,留意角色是中立,不是判斷誰對誰錯,也不要急於說教訓斥,而是以好奇心去發問,用同理心去理解。當然別忘了要設定規則,如輪流回應、不可打插、不可說粗話等。調解就能事半功倍,水到渠成。

本欄由香港青年協會家長全動網社工及嘉賓輪流執筆,與讀者分享親職教育經驗;本文作者為賴雯丹姑娘。

星島日報授權轉載

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