【處理衝突】學懂發問技巧 衝突迎刃而解

兄弟姊妹間的小衝突，若然處理得不好，就會成為對父母的怨恨，長大後每每有「我覺得媽媽偏心囉！做乜嘢都係我錯晒！點解次次都要我讓細佬？一啲都唔公平！」等的心結。

我家一件飯桌上的小事，險些造成大打出手的衝突，幸好發問及時，化險為夷！事緣有天晚飯時，妹妹打開書在看，剛好阻擋姊姊的視綫，姊姊一句：「你唔好睇書啦，你阻住我食飯呀！」妹妹沉醉在哈利波特的魔幻世界，哪裏聽得到投訴，加上粗暴的語句，即使聽到，也選擇性失聰。說時遲，那時快，姊姊用手搶走妹妹的書，妹妹也不甘示弱，用腳反擊。作為「快狠準」的媽媽，正蓄勢待發來一頓道理教訓之際，猛然記起調解學過的發問技巧，於是變身「調解媽媽」，嘗試以洋葱式問句去處理衝突。洋葱式問句來自管理大師彼得杜拉克，意指每問一個問題，就能撥開一層外皮，愈問愈仔細，最終能切入核心目標。

「發生甚麼事？事情經過是怎樣？你們做了甚麼？這些方法有用嗎？為甚麼要用這個方法？你真正想得到的是甚麼？這些方法能否幫助解決問題？除這些方法，還有其他方法嗎？如果下次再發生，會怎樣做？聽了對方的說法後，應該怎樣做？」這一步步的提問，具有澄清事實（Reality）、清楚目的（Goal）、了解選擇（Options）及如果行動（Will/Action）的作用。在一問一答中，雙方能直接地溝通，答的能思考自己的行動，聽的了解對方想法。原來姊姊不是因為視綫被擋而發怒，只是想聊天；妹妹也不是不合作，只是姊姊說話太惡；還有的是媽媽在看手機呢！謎底解開了，兩姊妹異口同聲說：「明啦！明啦！我們自己解決吧！」

不用動氣，不用說大道理，只要掌握發問技巧，問題自然迎刃而解。在化身「調解媽媽」時，留意角色是中立，不是判斷誰對誰錯，也不要急於說教訓斥，而是以好奇心去發問，用同理心去理解。當然別忘了要設定規則，如輪流回應、不可打插、不可說粗話等。調解就能事半功倍，水到渠成。

本欄由香港青年協會家長全動網社工及嘉賓輪流執筆，與讀者分享親職教育經驗；本文作者為賴雯丹姑娘。

星島日報授權轉載